ITSM (zarządzanie usługami IT) odnosi się do całego procesu dostarczania usług IT użytkownikom końcowym, zapewniając, że są one dostosowane do kluczowych celów biznesowych organizacji i zapewniają klientom dużą wartość. Niektóre z powiązanych zadań dotyczą optymalizacji procesów IT, utrzymania dostępności usług i poprawy jakości obsługi klienta.

W naszym coraz bardziej zdigitalizowanym świecie nic dziwnego, że IT stało się niezbędne w każdym obszarze działalności. Stoimy przed ważnymi pytaniami: Jak organizacje mogą najlepiej wykorzystać technologię informacyjną? Jak zmaksymalizować jej wartość zarówno dla naszych pracowników, jak i klientów?

Wyobraź sobie, że Twoja organizacja zatrudnia nowych pracowników, którzy potrzebują urządzeń roboczych, takich jak laptopy. Normalnie wysłałbyś prośbę za pośrednictwem naszego wewnętrznego portalu wsparcia IT, który uruchomiłby sekwencję działań zespołu IT. ITSM ma na celu usprawnienie tych procesów i uczynienie ich bardziej wydajnymi dla wszystkich zaangażowanych stron.

Wiele systemów ITSM, takich jak rozwiązanie IFS assyst i Opentext SMAX ITSM, może znacznie pomóc organizacjom w zarządzaniu kluczowymi procesami usług IT, jak w powyższym przykładzie.

Dlatego też, dzięki skutecznej strategii ITSM i odpowiednim narzędziom, organizacje mogą stworzyć płynne doświadczenie cyfrowe, dzięki czemu klienci i pracownicy mogą skupić się na swoich najważniejszych zadaniach.

Zalety ITSM:

1. Bardziej wydajne przepływy pracy:
   Dzięki ITSM procesy IT mogą być lepiej zoptymalizowane, a zasoby przydzielane bardziej efektywnie, zwiększając wydajność i osiągając najlepsze wyniki.
2. Wzrost ogólnej produktywności:
   Wydajne przepływy pracy przynoszą korzyści zarówno naszej organizacji, jak i naszym pracownikom. Szybkie rozwiązywanie problemów związanych z IT zmniejsza frustrację i pozwala pracownikom skupić się na pracy. Mniej zakłóceń prowadzi do poprawy jakości usług dla naszych klientów, a ostatecznie do wzrostu produktywności biznesowej.
3. Oszczędność czasu i kosztów:
   Wraz z rozwojem naszej organizacji naturalnie wzrasta zapotrzebowanie na usługi IT, co prowadzi do większych nakładów czasowych i finansowych. ITSM pozwala nam stworzyć skalowalny system, który rośnie wraz z nami, jednocześnie utrzymując koszty pod kontrolą.
4. Większa odpowiedzialność i przejrzystość:
   ITSM definiuje obowiązki różnych zespołów lub osób i promuje odpowiedzialność. Zapewnia to nie tylko zgodność z przepisami, ale także zaufanie naszych partnerów i klientów.
5. Widoczność roli IT dla wszystkich:
   Dobrze opracowana strategia ITSM pozwala innym osobom w organizacji lepiej zrozumieć znaczenie IT dla ich zadań i jego wpływ na ich pracę.
6. Promowanie komunikacji i współpracy między pracownikami:
   Chociaż dostęp do najnowszych narzędzi do czatu i współpracy jest ważny, równie ważne jest skuteczne wdrażanie i wykorzystywanie tych narzędzi w celu promowania ich zrozumienia i wykorzystania.
7. Ulepszona obsługa klienta i doświadczenie klienta:
   ITSM identyfikuje możliwości poprawy świadczenia usług i zwiększenia satysfakcji użytkowników końcowych, z korzyścią zarówno dla naszych klientów, jak i pracowników.
8. Minimalizacja ryzyka:
   Zmiany są wszechobecne w wielu firmach, a skuteczne zarządzanie usługami IT pomaga organizacjom przygotować się i zminimalizować niezbędne zmiany i związane z nimi ryzyko. Wdrożenie procedur, polityk i najlepszych praktyk przyczynia się do skutecznego zarządzania zmianą.
9. Wyższy zwrot z inwestycji w rozwiązania ITSM:
   Wybór oprogramowania ITSM to dopiero pierwszy krok. Sukces zależy od skutecznej strategii ITSM, która obejmuje najlepsze praktyki obsługi wszystkich procesów usług IT i pozwala nam zmaksymalizować potencjał wybranych narzędzi ITSM.
10. Zwiększenie odporności firmy:
    Wydarzenia związane z pandemią COVID-19 i późniejszym przejściem na pracę zdalną uwypukliły potrzebę zdolności adaptacyjnych organizacji. ITSM pomaga organizacjom przygotować się na nieprzewidziane okoliczności i w razie potrzeby przyjąć różne strategie w celu poprawy ogólnej odporności.

Przypadki użycia ITSM

Gdzie zarządzanie usługami IT może odegrać kluczową rolę? Aby w pełni wykorzystać wyżej wymienione korzyści, kluczowe jest wdrożenie solidnych praktyk ITSM w różnych procesach IT w organizacji. Zapewnia to identyfikację i eliminację wąskich gardeł w procesach oraz gwarantuje, że różne funkcje oparte na technologii mogą optymalnie wykonywać swoje zadania.

Oto kilka zaawansowanych przykładów, w których ITSM może być nieoceniony:

1. Zarządzanie problemami związanymi z klientami:
   Optymalizacja procesów IT związanych z obsługą klienta, takich jak opracowanie kompleksowej samoobsługowej bazy wiedzy lub wdrożenie systemu zgłoszeń do pomocy technicznej z krótkim czasem reakcji, znacząco przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów. Dzięki temu klienci mogą szybciej i skuteczniej znajdować rozwiązania swoich problemów.
2. Przetwarzanie zapytań o wsparcie IT:
   Wdrożenie zautomatyzowanych przepływów pracy do obsługi zgłoszeń wsparcia IT może prowadzić do szybkiego rozwiązywania problemów i zmniejszyć wysiłek zarówno zespołów wsparcia, jak i użytkowników końcowych. To z kolei zwiększa ogólną produktywność i zadowolenie użytkowników.
3. Wdrażanie nowych pracowników:
   Ułatwienie procesu wdrażania nowych pracowników poprzez szybkie zapewnienie im niezbędnego sprzętu i praw dostępu ma kluczowe znaczenie dla płynnego przejścia do nowych ról. ITSM pomaga stworzyć ustrukturyzowane i wydajne środowisko wdrażania i zwiększyć produktywność pracowników od pierwszego dnia.
4. Rozwiązywanie problemów w przypadku incydentów:
   Szybkie i skuteczne rozwiązywanie nieplanowanych incydentów lub awarii systemów jest niezbędne dla nieprzerwanego przepływu procesów biznesowych. Procesy ITSM umożliwiają szybką identyfikację problemów, reagowanie na nie i ich rozwiązywanie, minimalizując potencjalne przerwy w pracy.
5. Wdrożenie zmian:
   Podczas wprowadzania zmian w całej firmie, takich jak wprowadzenie nowego oprogramowania lub wycofanie sprzętu, kluczowe znaczenie ma staranne planowanie i wykonanie. ITSM zapewnia ramy dla skutecznego zarządzania zmianą i gwarantuje, że zmiany są wdrażane płynnie, ryzyko jest zminimalizowane, a wpływ na pracowników i klientów jest ograniczony.
6. Zarządzanie aktywami:
   Zarządzanie zasobami IT, takimi jak licencje na sprzęt i oprogramowanie, ma kluczowe znaczenie dla kontroli kosztów i zgodności z przepisami. Systemy ITSM mogą pomóc organizacjom śledzić i optymalizować ich zasoby, aby zapewnić ich efektywne wykorzystanie i zgodność z umowami licencyjnymi.
7. Zarządzanie incydentami i problemami:
   Oprócz rozwiązywania incydentów, ITSM obejmuje również bieżące zarządzanie incydentami i problemami. Obejmuje to identyfikację powtarzających się problemów, analizę przyczyn i wdrażanie środków zapobiegawczych w celu zminimalizowania przyszłych zakłóceń.
8. Realizacja zgłoszeń serwisowych:
   ITSM ułatwia sprawną realizację zgłoszeń serwisowych, od udostępniania kont użytkowników po dostarczanie pracownikom sprzętu lub oprogramowania. Zapewnia to, że pracownicy otrzymują narzędzia i zasoby, których potrzebują do efektywnego wykonywania swoich zadań.
9. Procesy Rady Doradczej ds. Zmian (CAB):
   Zarządzanie zmianami w infrastrukturze IT często obejmuje procesy CAB, w których proponowane zmiany są przeglądane, oceniane pod kątem ryzyka i zatwierdzane lub odrzucane. ITSM pomaga zoptymalizować te procesy i zapewnić, że zmiany są dokładnie oceniane i dostosowywane do celów biznesowych.
10. Ład informatyczny i zgodność z przepisami:
    ITSM wspiera wysiłki związane z zarządzaniem i zgodnością, zapewniając ramy do dokumentowania, śledzenia i egzekwowania zasad i procedur IT. Ma to kluczowe znaczenie dla organizacji podlegających wymogom regulacyjnym.

Dodając te scenariusze do przypadków użycia ITSM, organizacje mogą jeszcze bardziej poprawić swoją wydajność operacyjną, zadowolenie klientów i ogólne świadczenie usług IT.

ITSM vs. ITIL vs. DevOps: porównanie

Terminy ITSM (IT Service Management), ITIL (IT Infrastructure Library) i DevOps są często używane zamiennie lub mylone ze sobą. Każdy z nich ma jednak inną charakterystykę i służy innym celom. Przyjrzyjmy się bliżej tym pojęciom i zbadajmy, co je od siebie odróżnia.

ITSM (zarządzanie usługami IT): ITSM to kompleksowy system, który koncentruje się na procesach mających na celu tworzenie wartości dla klientów lub użytkowników końcowych poprzez usługi IT. Obejmuje on zapewnienie, że organizacja posiada niezbędne zasoby i możliwości do świadczenia doskonałych usług IT oraz definiuje różne role i obowiązki z tym związane. ITSM obejmuje szereg praktyk i zasad skutecznego zarządzania usługami IT.

ITIL (IT Infrastructure Library): ITIL jest częścią ITSM i jedną z najbardziej znanych platform. Wspiera organizacje w dostosowywaniu usług IT do wymagań biznesowych. ITIL zapewnia najlepsze praktyki w zakresie zarządzania i kontrolowania operacji związanych z usługami IT. Pierwotnie stworzony przez brytyjską rządową Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) w latach 80-tych, ITIL przeszedł kilka rewizji, z najnowszą wersją ITIL4. ITIL koncentruje się na "jak" zarządzania usługami IT i zapewnia szczegółowe wytyczne i procesy.

DevOps: DevOps, pierwotnie sposób myślenia, przekształcił się w ramy, które kładą nacisk na współpracę między zespołami ds. rozwoju oprogramowania i operacji IT. Głównym celem DevOps jest skrócenie cykli rozwoju oprogramowania, promowanie ciągłej integracji i dostarczania oraz poprawa zwinności operacji IT. W przeciwieństwie do ITSM i ITIL, które często przyjmują scentralizowane podejście poprzez zasady, DevOps przyspiesza cykle informacji zwrotnych między zespołami i kładzie nacisk na szybką iterację i automatyzację.

Podczas gdy zarówno ITIL, jak i DevOps należą do szerszego parasola ITSM, różnią się one znacznie w swoim podejściu i wdrożeniu. W szczegółach koncentrują się one na ITIL opiera się na dobrze zdefiniowanych procesach i najlepszych praktykach oraz zawiera szczegółowe instrukcje dotyczące zarządzania usługami IT. Kładzie duży nacisk na dokumentację, zgodność i dojrzałość procesów. DevOps z drugiej strony stawia na współpracę, automatyzację i szybkość. Zachęca zespoły z różnych obszarów funkcjonalnych do płynnej współpracy i korzystania z narzędzi automatyzacji w celu optymalizacji procesów tworzenia i wdrażania oprogramowania.

Wybór odpowiedniej struktury lub podejścia zależy od konkretnych potrzeb, okoliczności i wymogów regulacyjnych danej organizacji. Niektóre organizacje znajdują wartość w przyjmowaniu aspektów zarówno ITIL, jak i DevOps, podczas gdy inne mogą bardziej skłaniać się w jednym kierunku, w zależności od ich priorytetów i celów. Najważniejszą rzeczą jest dostosowanie wybranej struktury do celów organizacyjnych i ciągła ocena jej skuteczności w celu usprawnienia zarządzania usługami IT.

Ważne procesy ITSM w ramach ITIL 4:

Jakie są kluczowe procesy ITSM w ramach ITIL 4? Zarządzanie usługami IT obejmuje dużą liczbę procesów i stale ewoluuje w różnych obszarach. Procesy te są ogólnie podzielone na pięć faz, które są zgodne z ramami ITIL 4: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation i Continual Service Improvement. Przeanalizujmy niektóre z podstawowych procesów, które należą do tych kategorii.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi: Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi obejmuje efektywne przetwarzanie zgłoszeń serwisowych klientów dotyczących nowych usług. Żądania te mogą obejmować dostęp do nowych ofert usług, informacji lub dostarczenia sprzętu. Przykłady obejmują konfigurację konta użytkownika, dostarczenie nowego laptopa lub dostarczenie instrukcji dotyczących korzystania z firmowej przestrzeni roboczej online. Automatyzując odpowiedzi na te powtarzające się żądania, można zoptymalizować zadania i zapewnić terminową obsługę klienta.

Zarządzanie wiedzą: Zarządzanie wiedzą monitoruje tworzenie, organizację, wykorzystanie i rozpowszechnianie wiedzy w organizacji. Dostęp do właściwej wiedzy może mieć znaczący wpływ na sukces organizacji. Skuteczne zarządzanie wiedzą zapewnia, że cenne informacje są odpowiednio zarządzane i łatwo dostępne dla odpowiednich osób w organizacji.

Zarządzanie zasobami IT: Zarządzanie zasobami IT jest odpowiedzialne za śledzenie wszystkich aktywów organizacji, w tym systemów oprogramowania, sprzętu i innych zasobów związanych z IT wykorzystywanych w codziennych operacjach. Ponieważ aktywa IT mają ograniczoną żywotność, wymagane jest proaktywne podejście do zarządzania, utrzymywania i wycofywania tych aktywów w celu maksymalizacji ich wartości.

Zarządzanie incydentami: Zarządzanie incydentami obejmuje procesy radzenia sobie z nieplanowanymi przerwami w świadczeniu usług i przywracania normalnego działania. Incydenty mogą występować w sposób nieprzewidywalny i pochodzić z różnych źródeł. Skuteczne zarządzanie incydentami obejmuje ustalanie priorytetów dla najważniejszych incydentów, komunikowanie się z kluczowymi interesariuszami i szybkie rozwiązywanie problemów w celu zminimalizowania zakłóceń.

Zarządzanie problemami: Zarządzanie problemami koncentruje się na analizie problemów w infrastrukturze usług IT organizacji w celu zapobiegania występowaniu incydentów w pierwszej kolejności. Podczas gdy Zarządzanie Incydentami może być postrzegane jako "strażak", Zarządzanie Problemami działa jako "oficer prewencji pożarowej". Bada przyczyny incydentów i proaktywnie wdraża rozwiązania w celu ich rozwiązania.

Zarządzanie zmianami: Zarządzanie zmianą obejmuje środki wymagane do pomyślnego wdrożenia zmian lub transformacji organizacyjnych. Organizacje stale ewoluują, a firmy muszą oceniać niezbędne zmiany, planować ich wdrożenie i skutecznie komunikować te zmiany wszystkim zainteresowanym stronom. Zarządzanie zmianą zapewnia, że przejścia odbywają się płynnie i są zgodne z celami organizacji.

Te podstawowe procesy ITSM w ramach ITIL 4 mają kluczowe znaczenie dla dostarczania skutecznych usług IT, zapewnienia wydajności operacyjnej i ciągłego podnoszenia jakości usług w organizacji.

Ramy zarządzania usługami IT (ITSM) odgrywają kluczową rolę w optymalizacji procesów świadczenia usług IT w organizacjach. Ramy te zapewniają ustrukturyzowane podejście do zarządzania usługami IT i dostosowania ich do celów biznesowych. Przyjrzyjmy się bliżej niektórym popularnym ramom ITSM i ich kluczowym cechom:

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
   • Kluczowe cechy: ITIL jest jednym z najczęściej używanych frameworków ITSM na świecie. Zapewnia kompleksowy zestaw najlepszych praktyk i procesów zarządzania usługami IT w całym ich cyklu życia.
   • Koncentracja: ITIL kładzie nacisk na dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych, ciągłe doskonalenie i wydajne świadczenie usług.
   • Ważne procesy: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation i Continual Service Improvement.
2. DevOps:
   • Kluczowe cechy: DevOps to coś więcej niż tylko ramy; to zmiana kulturowa i operacyjna, która promuje współpracę między zespołami programistycznymi i operacyjnymi IT.
   • Koncentracja: DevOps ma na celu przyspieszenie tworzenia i dostarczania oprogramowania poprzez rozbijanie silosów, automatyzację procesów i promowanie kultury ciągłej integracji i ciągłego dostarczania (CI/CD).
   • Ważne zasady: Automatyzacja, współpraca, ciągła integracja i ciągłe dostarczanie.
3. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):
   • Kluczowe cechy: COBIT zapewnia ramy dla ładu i zarządzania korporacyjnym IT. Koncentruje się na dostosowaniu IT do celów biznesowych i skutecznym zarządzaniu ryzykiem.
   • Koncentracja: COBIT kładzie nacisk na ład, zarządzanie ryzykiem i zgodność (GRC) w procesach IT.
   • Ważne obszary: Planuj i Organizuj, Pozyskuj i Wdrażaj, Dostarczaj i Wspieraj, Monitoruj i Oceniaj.
4. MOF (Microsoft Operations Framework):
   • Najważniejsze cechy: MOF to zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT opracowany przez firmę Microsoft. Zawiera wytyczne dotyczące osiągania doskonałości operacyjnej w usługach IT.
   • Koncentracja: MOF koncentruje się na funkcjach zarządzania usługami (SMF) i procesach wymaganych do zarządzania technologiami Microsoft.
   • Ważne SMF: zmiana i konfiguracja, incydent i problem, wydanie i wdrożenie oraz wiele innych.
5. eTOM (ulepszona mapa operacji telekomunikacyjnych):
   • Kluczowe cechy: Pierwotnie opracowany dla branży telekomunikacyjnej, eTOM zapewnia ramy dla zarządzania procesami i usprawnień organizacyjnych.
   • Cel: eTOM ma na celu poprawę komunikacji i współpracy między różnymi działami w organizacji.
   • Kluczowe obszary procesów: strategia, infrastruktura, cykl życia produktu i usługi oraz interfejs klienta.
6. TOGAF (The Open Group Architecture Framework):
   • Kluczowe cechy: TOGAF to framework architektury korporacyjnej, który wspiera organizacje w planowaniu i zarządzaniu architekturą IT i architekturą korporacyjną.
   • Koncentracja: TOGAF koncentruje się na tworzeniu i utrzymywaniu architektury korporacyjnej, która wspiera cele biznesowe.
   • Ważne fazy: Architecture Development Method (ADM), Architecture Content Framework i Enterprise Continuum.
7. ISO 20000:
   • Główne cechy: ISO 20000 to międzynarodowy standard zarządzania usługami IT, który opiera się na zasadach ITIL.
   • Koncentracja: ISO 20000 kładzie nacisk na świadczenie wysokiej jakości usług IT, spełnianie wymagań klientów i ciągłe doskonalenie.
   • Ważne procesy: Procesy Dostarczania Usług i Procesy Relacji.
8. FitSM (Federated IT Service Management):
   • Kluczowe cechy: FitSM jest często postrzegany jako "łatwa" opcja wdrożenia ITSM i oferuje uproszczone podejście do efektywnego zarządzania usługami IT.
   • Focus: FitSM promuje wydajne świadczenie usług przy jednoczesnym minimalizowaniu złożoności i wysiłku.
   • Ważne procesy: Service Delivery and Support, Service Level Management i inne.

Wybór odpowiedniej struktury ITSM zależy od takich czynników, jak branża, wielkość organizacji, specyficzne wymagania i istniejące praktyki. Wiele organizacji dostosowuje lub łączy elementy z różnych ram, aby stworzyć indywidualne podejście, które najlepiej pasuje do ich wyjątkowych okoliczności. Niezależnie od wybranej struktury, ostatecznym celem jest poprawa świadczenia usług IT, zwiększenie wydajności i dostosowanie usług IT do celów biznesowych.

Pomiar skuteczności strategii zarządzania usługami IT (ITSM) opiera się na śledzeniu odpowiednich wskaźników i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Wskaźniki te nie tylko pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy, ale także zapewniają, że zmierzasz we właściwym kierunku. Przyjrzyjmy się ośmiu wskaźnikom ITSM, które naprawdę mają znaczenie:

1. Dostępność usług:
   • Znaczenie: Jak często klienci mogą uzyskać dostęp do usługi bez zakłóceń?
   • Uzasadnienie: Częste przerwy w świadczeniu usług mogą frustrować użytkowników końcowych i wpływać na ich doświadczenia. Śledzenie nieprzerwanego, ciągłego dostarczania usług ma kluczowe znaczenie dla płynnego doświadczenia użytkownika.
2. Średni czas do rozwiązania (MTTR):
   • Znaczenie: Ile czasu średnio zajmuje rozwiązanie incydentu lub zgłoszenia po jego zgłoszeniu?
   • Uzasadnienie: Szybsze rozwiązania są lepsze, ale jakość rozwiązania jest również ważna. Szybki MTTR nie gwarantuje satysfakcji użytkownika, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w odpowiedni sposób.
3. Zadowolenie użytkownika:
   • Znaczenie: Czy użytkownicy są zadowoleni z procesu tworzenia rozwiązania i jego wyników?
   • Uzasadnienie: Zadowolenie użytkowników, często mierzone za pomocą ankiet lub formularzy opinii, zapewnia cenny wgląd w oczekiwania użytkowników i ogólną jakość usługi.
4. Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie:
   • Znaczenie: Jaki procent zapytań jest rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie?
   • Uzasadnienie: Wyższe wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie zmniejszają koszty operacyjne i poprawiają zadowolenie użytkowników. Powinno to jednak być zgodne ze wskaźnikami zadowolenia użytkowników.
5. Koszt biletu:
   • Znaczenie: Jakie są koszty operacyjne w przeliczeniu na bilet lub zapytanie?
   • Powód: Wysokie koszty na zgłoszenie mogą wskazywać na nieefektywne procesy wsparcia. Zapewnia to wgląd w alokację zasobów i wydajność operacyjną.
6. Współczynnik zgodności z umową SLA:
   • Znaczenie: Jak dobrze przestrzegane są umowy dotyczące poziomu usług (SLA)?
   • Uzasadnienie: Zgodność SLA mierzy liczbę rozwiązań, które spełniają uzgodnione standardy SLA. Niska zgodność może wskazywać na nierealistyczne umowy SLA lub deficyty procesów.
7. Liczba aktywnych biletów:
   • Znaczenie: Ile nierozwiązanych zgłoszeń znajduje się obecnie w kolejce?
   • Powód: Duża liczba aktywnych zgłoszeń może wskazywać na przeciążenie zespołu wsparcia i zwiększać ryzyko niezadowolenia użytkowników.
8. Zadowolenie agenta:
   • Znaczenie: Czy personel pomocniczy jest zadowolony ze swoich zadań i środowiska pracy?
   • Uzasadnienie: Zadowoleni agenci są bardziej skłonni do zapewniania wyjątkowego wsparcia, co prowadzi do lepszej ogólnej wydajności i produktywności.

Te osiem wskaźników ITSM zapewnia kompleksowy wgląd w wydajność zarządzania usługami IT, biorąc pod uwagę zarówno perspektywę użytkownika, jak i agenta. Śledząc te wskaźniki, można dopracować strategie, poprawić jakość usług i skutecznie dostosować usługi IT do celów biznesowych.

Opracowanie solidnej strategii zarządzania usługami IT (ITSM) może wydawać się trudne, zwłaszcza w dużych organizacjach. Wymaga to aktywnego zaangażowania wszystkich obszarów działalności, aby zapewnić pomyślne wdrożenie. Mając to na uwadze, przygotowaliśmy serię najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas wdrażania inicjatyw ITSM.

1. Dostosowanie do celów biznesowych:
   • Zdefiniuj strategię, która harmonizuje z nadrzędnymi celami biznesowymi.
   • Określ, co jest najważniejsze dla Twojej organizacji i w jaki sposób usługi IT mogą wspierać te cele.
2. Wykorzystanie automatyzacji w celu zwiększenia wydajności:
   • Maksymalizacja wykorzystania zasobów poprzez automatyzację powtarzających się, czasochłonnych zadań.
   • Automatyzacja nie oznacza zastąpienia pracowników, ale wyposażenie ich w narzędzia do wykonywania wyjątkowej pracy.
3. Autoryzacja poprzez samoobsługę:
   • Wdrożenie samoobsługowej lady pozwala zaoszczędzić czas i obniżyć koszty.
   • Zapewnienie użytkownikom niezależnego dostępu do potrzebnych im zasobów i promowanie poczucia autonomii.
4. Wskaźniki są ważne:
   • Zdefiniuj i śledź kluczowe wskaźniki, aby uzyskać wgląd w wydajność swojej strategii ITSM.
   • Ciągłe doskonalenie opiera się na jasnym zrozumieniu, jak dobrze działa Twoja strategia.
5. Podejście zorientowane na klienta:
   • Skup się na swoich klientach i użytkownikach końcowych podczas całej podróży ITSM.
   • Projektuj procesy z myślą o ich potrzebach i oczekiwaniach, aby zapewnić dostarczanie wartości i wyjątkowej obsługi.

Postępując zgodnie z tymi najlepszymi praktykami ITSM, możesz skierować swoją organizację w stronę bardziej efektywnego i zorientowanego na klienta podejścia do zarządzania usługami IT.