L'ITSM (IT service management) si riferisce all'intero processo di erogazione dei servizi IT agli utenti finali, garantendo che siano allineati con gli obiettivi aziendali chiave di un'organizzazione e che forniscano un grande valore ai clienti. Alcuni dei compiti coinvolti riguardano l'ottimizzazione dei processi IT, il mantenimento della disponibilità del servizio e il miglioramento dell'esperienza del cliente.

Nel nostro mondo sempre più digitalizzato, non sorprende che l'informatica sia diventata indispensabile in ogni settore di attività. Ci troviamo di fronte a domande importanti: come possono le organizzazioni utilizzare al meglio le tecnologie informatiche? Come possiamo massimizzare il suo valore sia per i nostri dipendenti che per i nostri clienti?

Immaginate che la vostra organizzazione stia assumendo nuovi dipendenti che necessitano di dispositivi di lavoro come i computer portatili. Normalmente, si invia una richiesta attraverso il portale di supporto IT interno, che innesca una sequenza di azioni da parte del team IT. L'ITSM mira a rendere questi processi più fluidi ed efficienti per tutti i soggetti coinvolti.

Molti sistemi ITSM, come la soluzione IFS assyst e Opentext SMAX ITSM, possono aiutare in modo significativo le organizzazioni a gestire i processi chiave dei servizi IT, come nell'esempio precedente.

Pertanto, con una strategia ITSM efficace e gli strumenti giusti, le organizzazioni possono creare un'esperienza digitale senza soluzione di continuità, in modo che clienti e dipendenti possano concentrarsi sulle loro attività più importanti.

Vantaggi dell'ITSM:

1. Flussi di lavoro più efficienti:
   Con l'ITSM è possibile ottimizzare i processi IT e allocare le risorse in modo più efficace, aumentando l'efficienza e ottenendo i migliori risultati.
2. Aumento della produttività complessiva:
   L'efficienza dei flussi di lavoro va a vantaggio sia della nostra organizzazione che dei nostri dipendenti. Risolvere rapidamente i problemi legati all'IT riduce la frustrazione e consente ai dipendenti di concentrarsi sul proprio lavoro. Meno interruzioni portano a una migliore qualità del servizio per i nostri clienti e, in ultima analisi, a un aumento della produttività aziendale.
3. Risparmio di tempo e di costi:
   Con la crescita della nostra organizzazione, aumenta naturalmente la richiesta di servizi IT, il che comporta un maggiore dispendio di tempo e denaro. L'ITSM ci permette di creare un sistema scalabile che cresce con noi, tenendo sotto controllo i costi.
4. Maggiore responsabilità e trasparenza:
   L'ITSM definisce le responsabilità dei diversi team o individui e promuove la responsabilità. Ciò garantisce non solo la conformità alle normative, ma anche la fiducia nei nostri partner e clienti.
5. Visibilità del ruolo dell'IT per tutti:
   Una strategia ITSM ben definita consente agli altri membri dell'organizzazione di comprendere meglio l'importanza dell'IT per le loro mansioni e il suo impatto sul lavoro.
6. Promuovere la comunicazione e la cooperazione tra i dipendenti:
   Se l'accesso ai più recenti strumenti di chat e collaborazione è importante, altrettanto importante è l'implementazione e l'utilizzo efficace di questi strumenti per promuoverne la comprensione e l'uso.
7. Miglioramento del servizio e dell'esperienza del cliente:
   L'ITSM identifica le opportunità per migliorare l'erogazione dei servizi e aumentare la soddisfazione degli utenti finali, a vantaggio sia della nostra base di clienti che dei nostri dipendenti.
8. Riduzione del rischio:
   Il cambiamento è sempre presente in molte aziende e una gestione efficace dei servizi IT aiuta le organizzazioni a prepararsi e a ridurre al minimo i cambiamenti necessari e i rischi associati. L'implementazione di procedure, politiche e best practice contribuisce al successo della gestione del cambiamento.
9. Maggiore ritorno sull'investimento nelle soluzioni ITSM:
   La scelta del software ITSM è solo il primo passo. Il successo dipende da una strategia ITSM efficace che includa le best practice per la gestione di tutti i processi di servizio IT e che ci permetta di massimizzare il potenziale degli strumenti ITSM scelti.
10. Aumentare la resilienza dell'azienda:
    Gli eventi della pandemia COVID-19 e la successiva transizione al lavoro a distanza hanno evidenziato la necessità di adattamento delle organizzazioni. L'ITSM aiuta le organizzazioni a prepararsi a circostanze impreviste e ad adottare strategie diverse, se necessario, per migliorare la resilienza complessiva.

Casi d'uso ITSM

Dove può giocare un ruolo cruciale la gestione dei servizi IT? Per sfruttare appieno i vantaggi sopra citati, è fondamentale implementare solide pratiche di ITSM nei vari processi IT della vostra organizzazione. Ciò garantisce l'identificazione e l'eliminazione dei colli di bottiglia nei processi e assicura che le varie funzioni che si affidano alla tecnologia possano svolgere i loro compiti in modo ottimale.

Ecco alcuni esempi avanzati in cui l'ITSM può essere prezioso:

1. Gestione dei problemi legati ai clienti:
   L'ottimizzazione dei processi IT relativi al servizio clienti, come lo sviluppo di una base di conoscenze self-service completa o l'implementazione di un sistema di ticket di assistenza con tempi di risposta rapidi, contribuisce in modo significativo ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Ciò consente ai clienti di trovare soluzioni ai loro problemi in modo più rapido ed efficiente.
2. Elaborazione delle richieste di assistenza informatica:
   L'implementazione di flussi di lavoro automatizzati per la gestione delle richieste di assistenza IT può portare a una rapida risoluzione dei problemi e ridurre l'impegno sia per i team di assistenza che per gli utenti finali. Questo, a sua volta, migliora la produttività complessiva e la soddisfazione degli utenti.
3. L'inserimento dei nuovi dipendenti:
   Facilitare il processo di onboarding per i nuovi dipendenti, fornendo loro rapidamente le attrezzature e i diritti di accesso necessari, è fondamentale per una transizione senza problemi nei loro nuovi ruoli. L'ITSM aiuta a creare un'esperienza di onboarding strutturata ed efficiente e ad aumentare la produttività dei dipendenti fin dal primo giorno.
4. Risoluzione dei problemi in caso di incidenti:
   La risoluzione rapida ed efficiente di incidenti o guasti di sistema non pianificati è essenziale per il flusso ininterrotto dei processi aziendali. I processi ITSM consentono di identificare, rispondere e risolvere rapidamente i problemi, riducendo al minimo le potenziali interruzioni.
5. Implementazione delle modifiche:
   Quando si introducono cambiamenti a livello aziendale, come l'introduzione di un nuovo software o il ritiro dell'hardware, è fondamentale un'attenta pianificazione ed esecuzione. L'ITSM fornisce il quadro di riferimento per un'efficace gestione del cambiamento e garantisce che le modifiche siano implementate senza problemi, che i rischi siano ridotti al minimo e che l'impatto su dipendenti e clienti sia ridotto.
6. Gestione del patrimonio:
   La gestione degli asset IT, come le licenze hardware e software, è fondamentale per il controllo dei costi e la conformità alle normative. I sistemi ITSM possono aiutare le organizzazioni a tracciare e ottimizzare i propri asset per garantire che le risorse siano utilizzate in modo efficiente e in linea con gli accordi di licenza.
7. Gestione degli incidenti e dei problemi:
   Oltre alla risoluzione degli incidenti, l'ITSM comprende anche la gestione continua degli incidenti e dei problemi. Questa comprende l'identificazione dei problemi ricorrenti, l'analisi delle cause e l'implementazione di misure preventive per ridurre al minimo le interruzioni future.
8. Esecuzione delle richieste di servizio:
   L'ITSM facilita l'efficiente evasione delle richieste di servizio, dalla fornitura di account utente alla fornitura di hardware o software ai dipendenti. In questo modo si garantisce che i dipendenti abbiano gli strumenti e le risorse necessarie per svolgere efficacemente il proprio lavoro.
9. Processi del Change Advisory Board (CAB):
   La gestione delle modifiche all'infrastruttura IT spesso comporta processi CAB in cui le modifiche proposte vengono esaminate, valutate in base ai rischi e approvate o respinte. L'ITSM aiuta a ottimizzare questi processi e a garantire che le modifiche siano valutate in modo approfondito e allineate agli obiettivi aziendali.
10. Governance e conformità IT:
    L'ITSM supporta gli sforzi di governance e conformità fornendo un quadro per documentare, tracciare e applicare le politiche e le procedure IT. Ciò è fondamentale per le organizzazioni soggette a requisiti normativi.

Aggiungendo questi scenari ai casi d'uso dell'ITSM, le organizzazioni possono migliorare ulteriormente l'efficienza operativa, la soddisfazione dei clienti e la fornitura complessiva di servizi IT.

ITSM vs. ITIL vs. DevOps: un confronto

I termini ITSM (IT Service Management), ITIL (IT Infrastructure Library) e DevOps sono spesso usati in modo intercambiabile o confusi tra loro. Tuttavia, ognuno di essi ha caratteristiche diverse e serve a scopi diversi. Diamo un'occhiata più da vicino a questi concetti ed esploriamo ciò che li distingue.

ITSM (Gestione dei servizi IT): L'ITSM è un sistema completo che si concentra sui processi progettati per creare valore per i clienti o gli utenti finali attraverso i servizi IT. Si tratta di garantire che un'organizzazione disponga delle risorse e delle capacità necessarie per fornire servizi IT eccellenti e di definire i vari ruoli e responsabilità coinvolti. L'ITSM comprende una serie di pratiche e principi per la gestione efficace dei servizi IT.

ITIL (IT Infrastructure Library): ITIL fa parte dell'ITSM ed è uno dei framework più noti. Supporta le organizzazioni nell'allineamento dei servizi IT ai requisiti aziendali. ITIL fornisce le migliori pratiche per la gestione e il controllo delle operazioni dei servizi IT. Originariamente creato dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico negli anni '80, ITIL ha subito diverse revisioni e l'ultima versione è ITIL4. ITIL si concentra sul "come" della gestione dei servizi IT e fornisce linee guida e processi dettagliati.

DevOps: DevOps, originariamente una mentalità, si è evoluto in un framework che enfatizza la collaborazione tra i team di sviluppo software e di operazioni IT. L'obiettivo principale di DevOps è accorciare i cicli di sviluppo del software, promuovere l'integrazione e la consegna continue e migliorare l'agilità delle operazioni IT. A differenza di ITSM e ITIL, che spesso adottano un approccio centralizzato attraverso politiche, DevOps accelera i cicli di feedback tra i team e pone l'accento sull'iterazione rapida e sull'automazione.

Sebbene sia ITIL che DevOps rientrino nel più ampio ambito dell'ITSM, differiscono in modo significativo nell'approccio e nell'implementazione. In dettaglio, si concentrano su ITIL si basa su processi e best practice ben definiti e fornisce istruzioni dettagliate per la gestione dei servizi IT. Pone grande enfasi sulla documentazione, sulla conformità e sulla maturità dei processi. DevOps invece, privilegia la collaborazione, l'automazione e la velocità. Incoraggia i team di diverse aree funzionali a lavorare insieme senza soluzione di continuità e a utilizzare gli strumenti di automazione per ottimizzare i processi di sviluppo e distribuzione del software.

La scelta del quadro o dell'approccio giusto dipende dalle esigenze specifiche, dalle circostanze e dai requisiti normativi della vostra organizzazione. Alcune organizzazioni trovano utile adottare aspetti sia di ITIL che di DevOps, mentre altre possono propendere maggiormente per una direzione, a seconda delle priorità e degli obiettivi. L'importante è allineare il framework scelto con gli obiettivi dell'organizzazione e valutarne costantemente l'efficacia per migliorare la gestione dei servizi IT.

Importanti processi ITSM nell'ambito di ITIL 4:

Quali sono i processi ITSM chiave di ITIL 4? La gestione dei servizi IT comprende un gran numero di processi ed è in continua evoluzione in diverse aree. Questi processi sono generalmente suddivisi in cinque fasi che seguono il framework ITIL 4: Strategia del servizio, Progettazione del servizio, Transizione del servizio, Funzionamento del servizio e Miglioramento continuo del servizio. Esploriamo alcuni dei processi di base che rientrano in queste categorie.

Gestione delle richieste di servizio: La gestione delle richieste di servizio prevede l'elaborazione efficiente delle richieste di nuovi servizi da parte dei clienti. Queste richieste possono includere l'accesso a nuove offerte di servizi, informazioni o la fornitura di attrezzature. Ad esempio, la creazione di un account utente, la fornitura di un nuovo computer portatile o le istruzioni per l'utilizzo dell'area di lavoro online dell'azienda. Automatizzando le risposte a queste richieste ricorrenti, è possibile ottimizzare le attività e fornire un servizio clienti tempestivo.

Gestione della conoscenza: La gestione della conoscenza controlla la creazione, l'organizzazione, l'uso e la diffusione della conoscenza all'interno dell'organizzazione. L'accesso alle conoscenze giuste può avere un impatto significativo sul successo di un'organizzazione. Una gestione efficace della conoscenza garantisce che le informazioni preziose siano gestite in modo appropriato e facilmente accessibili alle persone interessate dell'organizzazione.

Gestione degli asset IT: La gestione degli asset IT è responsabile del monitoraggio di tutti gli asset dell'organizzazione, compresi i sistemi software, l'hardware e le altre risorse IT utilizzate nelle operazioni quotidiane. Poiché le risorse IT hanno una durata limitata, è necessario un approccio proattivo alla gestione, alla manutenzione e al ritiro di queste risorse per massimizzarne il valore.

Gestione degli incidenti: La gestione degli incidenti comprende i processi per gestire le interruzioni di servizio non pianificate e ripristinare le normali operazioni. Gli incidenti possono verificarsi in modo imprevedibile e da diverse fonti. Una gestione efficace degli incidenti implica la definizione di priorità per gli incidenti più importanti, la comunicazione con i principali stakeholder e la risoluzione rapida dei problemi per ridurre al minimo le interruzioni.

Gestione dei problemi: Il Problem Management si concentra sull'analisi dei problemi all'interno dell'infrastruttura dei servizi IT dell'organizzazione, al fine di prevenire il verificarsi di incidenti. Mentre l'Incident Management può essere visto come un "pompiere", il Problem Management agisce come un "ufficiale di prevenzione degli incendi". Indaga sulle cause degli incidenti e implementa in modo proattivo le soluzioni per risolverli.

Gestione del cambiamento: La gestione del cambiamento comprende le misure necessarie per attuare con successo transizioni o trasformazioni organizzative. Le organizzazioni sono in continua evoluzione e le aziende devono valutare i cambiamenti necessari, pianificarne l'attuazione e comunicarli efficacemente a tutti gli stakeholder. La gestione del cambiamento garantisce che le transizioni avvengano senza intoppi e siano in linea con gli obiettivi dell'organizzazione.

I processi ITSM fondamentali di ITIL 4 sono fondamentali per fornire servizi IT efficaci, garantire l'efficienza operativa e migliorare continuamente la qualità del servizio nella vostra organizzazione.

I framework di IT Service Management (ITSM) svolgono un ruolo cruciale nell'ottimizzazione dei processi di fornitura dei servizi IT nelle organizzazioni. Questi framework forniscono un approccio strutturato alla gestione dei servizi IT e al loro allineamento con gli obiettivi aziendali. Diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni framework ITSM popolari e alle loro caratteristiche principali:

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
   • Caratteristiche principali: ITIL è uno dei framework ITSM più utilizzati al mondo. Fornisce un insieme completo di best practice e processi per la gestione dei servizi IT durante il loro intero ciclo di vita.
   • Focus: ITIL pone l'accento sull'allineamento dei servizi IT alle esigenze aziendali, sul miglioramento continuo e sulla fornitura efficiente di servizi.
   • Processi importanti: Strategia del servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio.
2. DevOps:
   • Caratteristiche principali: DevOps è più di un semplice framework; è un cambiamento culturale e operativo che promuove la collaborazione tra i team di sviluppo e di IT operations.
   • Focus: DevOps mira ad accelerare lo sviluppo e la consegna del software abbattendo i silos, automatizzando i processi e promuovendo una cultura di integrazione continua e consegna continua (CI/CD).
   • Principi importanti: Automazione, collaborazione, integrazione continua e consegna continua.
3. COBIT (Obiettivi di controllo per le tecnologie informatiche e correlate):
   • Caratteristiche principali: COBIT fornisce un quadro di riferimento per la governance e la gestione dell'IT aziendale. Si concentra sull'allineamento dell'IT agli obiettivi aziendali e sulla gestione efficace dei rischi.
   • Focus: COBIT pone l'accento su governance, gestione del rischio e conformità (GRC) nei processi IT.
   • Aree importanti: Pianificare e organizzare, acquisire e implementare, fornire e supportare, monitorare e valutare.
4. MOF (Microsoft Operations Framework):
   • Caratteristiche principali: Il MOF è una raccolta di best practice per la gestione dei servizi IT sviluppata da Microsoft. Fornisce linee guida per raggiungere l'eccellenza operativa nei servizi IT.
   • Focus: Il MOF si concentra sulle funzioni di gestione dei servizi (SMF) e sui processi necessari per gestire le tecnologie Microsoft.
   • SMF importanti: Modifica e Configurazione, Incidente e Problema, Rilascio e Distribuzione e molti altri.
5. eTOM (enhanced Telecom Operations Map):
   • Caratteristiche principali: Originariamente sviluppato per l'industria delle telecomunicazioni, eTOM fornisce un quadro di riferimento per la gestione dei processi e il miglioramento organizzativo.
   • Obiettivo: eTOM mira a migliorare la comunicazione e la collaborazione tra i diversi reparti di un'organizzazione.
   • Aree di processo chiave: strategia, infrastruttura, ciclo di vita di prodotti e servizi e interfaccia con i clienti.
6. TOGAF (The Open Group Architecture Framework):
   • Caratteristiche principali: TOGAF è un framework di architettura aziendale che supporta le organizzazioni nella pianificazione e nella gestione dell'architettura IT e aziendale.
   • Focus: TOGAF si concentra sulla creazione e sul mantenimento di un'architettura aziendale che supporti gli obiettivi e le finalità del business.
   • Fasi importanti: Metodo di sviluppo dell'architettura (ADM), Struttura dei contenuti dell'architettura ed Enterprise Continuum.
7. ISO 20000:
   • Caratteristiche principali: ISO 20000 è uno standard internazionale per la gestione dei servizi IT basato sui principi ITIL.
   • Focus: la ISO 20000 pone l'accento sulla fornitura di servizi IT di alta qualità, sul soddisfacimento dei requisiti dei clienti e sul miglioramento continuo.
   • Processi importanti: Processi di erogazione del servizio e processi relazionali.
8. FitSM (Federated IT Service Management):
   • Caratteristiche principali: FitSM è spesso considerato un'opzione "facile" per l'implementazione dell'ITSM e offre un approccio semplificato alla gestione efficace dei servizi IT.
   • Focus: FitSM promuove la fornitura di servizi efficienti riducendo al minimo la complessità e l'impegno.
   • Processi importanti: Fornitura di servizi e assistenza, gestione dei livelli di servizio e altro ancora.

La scelta del framework ITSM giusto dipende da fattori quali il settore, le dimensioni, i requisiti specifici e le pratiche esistenti dell'organizzazione. Molte organizzazioni adattano o combinano elementi di diversi framework per creare un approccio su misura che si adatti al meglio alle loro circostanze specifiche. Indipendentemente dal framework scelto, l'obiettivo finale è migliorare l'erogazione dei servizi IT, aumentare l'efficienza e allineare i servizi IT agli obiettivi aziendali.

La misurazione dell'efficacia delle strategie di IT Service Management (ITSM) si basa sul monitoraggio delle giuste metriche e degli indicatori di prestazione chiave (KPI). Queste metriche non solo aiutano a identificare le aree di miglioramento, ma garantiscono anche che ci si stia muovendo nella giusta direzione. Esploriamo le otto metriche ITSM che contano davvero:

1. Disponibilità del servizio:
   • Ovvero: con quale frequenza i clienti possono accedere al vostro servizio senza interruzioni?
   • Motivazione: Le frequenti interruzioni del servizio possono frustrare gli utenti finali e compromettere la loro esperienza. Tracciare un'erogazione continua e ininterrotta del servizio è fondamentale per un'esperienza utente senza interruzioni.
2. Tempo medio di soluzione (MTTR):
   • Ovvero: in media, quanto tempo ci vuole per risolvere un incidente o una richiesta dopo che è stata segnalata?
   • Motivazione: le soluzioni più rapide sono migliori, ma anche la qualità della soluzione è importante. Un MTTR veloce non garantisce la soddisfazione dell'utente se il problema non viene risolto in modo adeguato.
3. Soddisfazione dell'utente:
   • Significato: gli utenti sono soddisfatti del processo di soluzione e dei risultati?
   • Motivazione: La soddisfazione degli utenti, spesso misurata attraverso sondaggi o moduli di feedback, fornisce indicazioni preziose sulle aspettative degli utenti e sulla qualità complessiva del servizio.
4. Tasso di risoluzione al primo contatto:
   • Ovvero: qual è la percentuale di richieste risolte al primo contatto?
   • Motivazione: Tassi più elevati di risoluzione del primo contatto riducono i costi operativi e migliorano la soddisfazione degli utenti. Tuttavia, questo dovrebbe essere in linea con i parametri di soddisfazione degli utenti.
5. Costo per biglietto:
   • Ovvero: quali sono le spese operative per biglietto o richiesta?
   • Motivo: Costi elevati per ticket possono indicare processi di assistenza inefficienti. Questo fornisce indicazioni sull'allocazione delle risorse e sull'efficienza operativa.
6. Rapporto di conformità agli SLA:
   • Significato: quanto sono rispettati gli accordi sui livelli di servizio (SLA)?
   • Motivazione: La conformità agli SLA misura il numero di soluzioni che soddisfano gli standard SLA concordati. Una bassa conformità può indicare SLA non realistici o deficit di processo.
7. Numero di ticket attivi:
   • Significato: quanti biglietti non risolti sono attualmente in coda?
   • Motivo: Un numero elevato di ticket attivi può indicare un team di assistenza sovraccarico e aumentare il rischio di insoddisfazione degli utenti.
8. Soddisfazione dell'agente:
   • Importanza: il personale di supporto è soddisfatto delle proprie mansioni e dell'ambiente di lavoro?
   • Motivazione: Gli agenti soddisfatti sono più disposti a fornire un'assistenza eccezionale, il che porta a migliori prestazioni e produttività complessive.

Queste otto metriche ITSM forniscono una visione completa delle prestazioni della gestione dei servizi IT, tenendo conto delle prospettive degli utenti e degli agenti. Il monitoraggio di queste metriche consente di perfezionare le strategie, migliorare la qualità del servizio e allineare efficacemente i servizi IT agli obiettivi aziendali.

Lo sviluppo di una solida strategia di gestione dei servizi IT (ITSM) può sembrare scoraggiante, soprattutto nelle grandi organizzazioni. Richiede il coinvolgimento attivo di tutte le aree aziendali per garantire un'implementazione di successo. Per questo motivo, abbiamo raccolto una serie di best practice da tenere in considerazione nell'implementazione delle vostre iniziative ITSM.

1. Allineamento con gli obiettivi aziendali:
   • Definire una strategia che si armonizzi con gli obiettivi aziendali generali.
   • Identificate ciò che è più importante per la vostra organizzazione e come i servizi IT possono supportare questi obiettivi.
2. Utilizzo dell'automazione per aumentare l'efficienza:
   • Massimizzate l'uso delle risorse automatizzando le attività ricorrenti che richiedono tempo.
   • Automazione non significa sostituire il personale, ma dotarlo degli strumenti necessari per svolgere un lavoro eccellente.
3. Autorizzazione tramite self-service:
   • Implementate uno sportello self-service per risparmiare tempo e ridurre i costi.
   • Dare agli utenti un accesso indipendente alle risorse di cui hanno bisogno e promuovere un senso di autonomia.
4. Le metriche sono importanti:
   • Definite e monitorate le metriche chiave per ottenere informazioni sulle prestazioni della vostra strategia ITSM.
   • Il miglioramento continuo si basa su una chiara comprensione del funzionamento della strategia.
5. Approccio orientato al cliente:
   • Mantenere l'attenzione sui clienti e sugli utenti finali durante tutto il percorso ITSM.
   • Progettare i processi tenendo conto delle loro esigenze e aspettative per garantire la fornitura di valore e di un servizio eccellente.

Seguendo queste best practice ITSM, potrete orientare la vostra organizzazione verso un approccio alla gestione dei servizi IT più efficace e incentrato sul cliente.