ITSM (gestión de servicios de TI) se refiere a todo el proceso de prestación de servicios de TI a los usuarios finales, garantizando que estén alineados con los objetivos empresariales clave de una organización y proporcionen un gran valor a los clientes. Algunas de las tareas asociadas giran en torno a la optimización de los procesos de TI, el mantenimiento de la disponibilidad del servicio y la mejora de la experiencia del cliente.

En nuestro mundo cada vez más digitalizado, no es de extrañar que las TI se hayan vuelto indispensables en todos los ámbitos de la empresa. Nos enfrentamos a preguntas importantes: ¿Cómo pueden las organizaciones hacer el mejor uso de la tecnología de la información? ¿Cómo maximizar su valor tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes?

Imagine que su organización está contratando a nuevos empleados que necesitan dispositivos de trabajo, como ordenadores portátiles. Normalmente, enviarían una solicitud a través del portal interno de soporte de TI, lo que desencadenaría una secuencia de acciones por parte del equipo de TI. ITSM pretende que estos procesos sean más fluidos y eficientes para todos los implicados.

Muchos sistemas ITSM, como la solución ITSM de IFS assyst y Opentext SMAX, pueden ayudar significativamente a las organizaciones a gestionar los procesos clave de los servicios de TI, como en el ejemplo anterior.

Por lo tanto, con una estrategia ITSM eficaz y las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden crear una experiencia digital fluida para que clientes y empleados puedan centrarse en sus tareas más importantes.

Ventajas de ITSM:

1. Flujos de trabajo más eficientes:
   Con ITSM, se pueden optimizar mejor los procesos de TI y asignar los recursos de forma más eficaz, aumentando la eficiencia y logrando los mejores resultados.
2. Aumento de la productividad global:
   Los flujos de trabajo eficientes benefician tanto a nuestra organización como a nuestros empleados. Resolver rápidamente los problemas relacionados con TI reduce la frustración y permite a los empleados centrarse en su trabajo. Menos interrupciones conducen a una mejora de la calidad del servicio para nuestros clientes y, en última instancia, a un aumento de la productividad empresarial.
3. Ahorro de tiempo y dinero:
   A medida que nuestra organización crece, la demanda de servicios de TI aumenta de forma natural, lo que conlleva un mayor gasto de tiempo y dinero. ITSM nos permite crear un sistema escalable que crece con nosotros manteniendo los costes bajo control.
4. Más responsabilidad y transparencia:
   ITSM define las responsabilidades de los distintos equipos o individuos y fomenta la rendición de cuentas. Esto garantiza no solo el cumplimiento de la normativa, sino también la confianza de nuestros socios y clientes.
5. Visibilidad del papel de las TI para todos:
   Una estrategia de ITSM bien establecida permite que otras personas de la organización comprendan mejor la importancia de las TI para sus tareas y el impacto que tienen en su trabajo.
6. Fomentar la comunicación y la cooperación entre los empleados:
   Aunque el acceso a las últimas herramientas de chat y colaboración es importante, no lo es menos la implantación y utilización eficaces de estas herramientas para fomentar su comprensión y uso.
7. Mejora del servicio y la experiencia del cliente:
   ITSM identifica oportunidades para mejorar la prestación de servicios y aumentar la satisfacción del usuario final, lo que beneficia tanto a nuestra base de clientes como a nuestros empleados.
8. Minimización de riesgos:
   El cambio está siempre presente en muchas empresas, y una gestión eficaz de los servicios de TI ayuda a las organizaciones a prepararse y minimizar los cambios necesarios y los riesgos asociados. La aplicación de procedimientos, políticas y buenas prácticas contribuye al éxito de la gestión del cambio.
9. Mayor rentabilidad de la inversión en soluciones ITSM:
   Seleccionar el software ITSM es sólo el primer paso. El éxito depende de una estrategia ITSM eficaz que incluya las mejores prácticas para gestionar todos los procesos de servicios de TI y nos permita maximizar el potencial de las herramientas ITSM elegidas.
10. Aumentar la resistencia de la empresa:
    Los sucesos de la pandemia COVID-19 y la posterior transición al trabajo a distancia han puesto de relieve la necesidad de que las organizaciones sean adaptables. La ITSM ayuda a las organizaciones a prepararse para circunstancias imprevistas y a adoptar diferentes estrategias según sea necesario para mejorar la resistencia general.

Casos prácticos de ITSM

¿Dónde puede desempeñar un papel crucial la gestión de servicios de TI? Para aprovechar al máximo las ventajas mencionadas, es crucial implantar prácticas sólidas de ITSM en los distintos procesos de TI de su organización. Esto garantiza la identificación y eliminación de cuellos de botella en sus procesos y asegura que las diversas funciones que dependen de la tecnología puedan cumplir sus tareas de forma óptima.

He aquí algunos ejemplos avanzados en los que ITSM puede ser inestimable:

1. Gestión de problemas relacionados con los clientes:
   La optimización de los procesos informáticos relacionados con el servicio al cliente, como el desarrollo de una completa base de conocimientos de autoservicio o la implantación de un sistema de tickets de asistencia con tiempos de respuesta rápidos, contribuye significativamente a aumentar la satisfacción del cliente. Esto permite a los clientes encontrar soluciones a sus problemas de forma más rápida y eficaz.
2. Tramitación de consultas de soporte informático:
   La implantación de flujos de trabajo automatizados para gestionar las solicitudes de asistencia de TI puede conducir a una rápida resolución de los problemas y reducir el esfuerzo tanto de los equipos de asistencia como de los usuarios finales. Esto, a su vez, mejora la productividad general y la satisfacción de los usuarios.
3. Incorporación de nuevos empleados:
   Facilitar el proceso de incorporación de los nuevos empleados proporcionándoles rápidamente el equipo y los derechos de acceso necesarios es crucial para una transición fluida a sus nuevas funciones. ITSM ayuda a crear una experiencia de incorporación estructurada y eficiente y a aumentar la productividad de los empleados desde el primer día.
4. Resolución de problemas en caso de incidencias:
   La resolución rápida y eficaz de incidentes imprevistos o fallos del sistema es esencial para el flujo ininterrumpido de los procesos empresariales. Los procesos ITSM permiten identificar, responder y resolver rápidamente los problemas, minimizando las posibles interrupciones.
5. Aplicación de los cambios:
   Cuando se introducen cambios en toda la empresa, como la introducción de un nuevo software o la retirada de hardware, es crucial una planificación y ejecución cuidadosas. ITSM proporciona el marco para una gestión eficaz del cambio y garantiza que los cambios se apliquen sin problemas, se minimicen los riesgos y se reduzca el impacto en empleados y clientes.
6. Gestión de activos:
   La gestión de activos informáticos, como licencias de hardware y software, es fundamental para el control de costes y el cumplimiento de la normativa. Los sistemas ITSM pueden ayudar a las organizaciones a rastrear y optimizar sus activos para garantizar que los recursos se utilizan de forma eficiente y se ajustan a los acuerdos de licencia.
7. Gestión de incidentes y problemas:
   Además de la resolución de incidentes, la ITSM también incluye la gestión continua de incidentes y problemas. Esto incluye la identificación de problemas recurrentes, el análisis de las causas y la aplicación de medidas preventivas para minimizar futuras interrupciones.
8. Tramitación de solicitudes de servicio:
   ITSM facilita el cumplimiento eficaz de las solicitudes de servicio, desde la provisión de cuentas de usuario hasta el suministro de hardware o software a los empleados. Así se garantiza que los empleados reciban las herramientas y los recursos que necesitan para desempeñar sus tareas con eficacia.
9. Procesos de la Junta Consultiva del Cambio (CCC):
   La gestión de los cambios en la infraestructura de TI suele implicar procesos de CAC en los que se revisan los cambios propuestos, se evalúan los riesgos y se aprueban o rechazan. ITSM ayuda a optimizar estos procesos y a garantizar que los cambios se evalúan a fondo y se alinean con los objetivos empresariales.
10. Gobernanza y cumplimiento de las TI:
    ITSM respalda los esfuerzos de gobernanza y cumplimiento al proporcionar un marco para documentar, rastrear y hacer cumplir las políticas y procedimientos de TI. Esto es fundamental para las organizaciones sujetas a requisitos normativos.

Al añadir estos escenarios a los casos de uso de ITSM, las organizaciones pueden mejorar aún más su eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la prestación general de servicios de TI.

ITSM vs. ITIL vs. DevOps: una comparación

Los términos ITSM (gestión de servicios de TI), ITIL (biblioteca de infraestructuras de TI) y DevOps se utilizan a menudo indistintamente o se confunden entre sí. Sin embargo, cada uno de ellos tiene características diferentes y sirve para fines distintos. Echemos un vistazo más de cerca a estos conceptos y exploremos lo que los diferencia.

ITSM (Gestión de Servicios de TI): ITSM es un sistema integral que se centra en los procesos diseñados para crear valor para los clientes o usuarios finales a través de los servicios de TI. Implica garantizar que una organización dispone de los recursos y capacidades necesarios para prestar servicios de TI excelentes y define las distintas funciones y responsabilidades implicadas. La ITSM engloba una serie de prácticas y principios para la gestión eficaz de los servicios de TI.

ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de TI): ITIL forma parte de ITSM y es uno de los marcos más conocidos. Ayuda a las organizaciones a alinear sus servicios de TI con sus requisitos empresariales. ITIL ofrece las mejores prácticas para gestionar y controlar las operaciones de los servicios de TI. Creada originalmente por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del Gobierno británico en los años 80, ITIL ha sido objeto de varias revisiones, siendo la última versión ITIL4. ITIL se centra en el "cómo" de la gestión de servicios de TI y ofrece directrices y procesos detallados.

DevOps: DevOps, originalmente una forma de pensar, ha evolucionado hasta convertirse en un marco que hace hincapié en la colaboración entre los equipos de desarrollo de software y de operaciones de TI. El principal objetivo de DevOps es acortar los ciclos de desarrollo de software, promover la integración y entrega continuas y mejorar la agilidad de las operaciones de TI. A diferencia de ITSM e ITIL, que suelen adoptar un enfoque centralizado mediante políticas, DevOps acelera los ciclos de retroalimentación entre equipos y hace hincapié en la iteración rápida y la automatización.

Aunque tanto ITIL como DevOps se engloban en el ámbito más amplio de ITSM, difieren significativamente en su enfoque y aplicación. En concreto, se centran en ITIL se basa en procesos bien definidos y en las mejores prácticas, y ofrece instrucciones detalladas para gestionar los servicios de TI. Hace gran hincapié en la documentación, el cumplimiento y la madurez de los procesos. DevOps en cambio, da prioridad a la colaboración, la automatización y la velocidad. Anima a los equipos de diferentes áreas funcionales a trabajar juntos sin problemas y a utilizar herramientas de automatización para optimizar los procesos de desarrollo e implantación de software.

La elección del marco o enfoque adecuado depende de las necesidades, circunstancias y requisitos normativos específicos de su organización. Algunas organizaciones encuentran valor en adoptar aspectos tanto de ITIL como de DevOps, mientras que otras pueden inclinarse más en una dirección en función de sus prioridades y objetivos. Lo principal es alinear el marco elegido con los objetivos de su organización y evaluar continuamente su eficacia para impulsar mejoras en la gestión de servicios de TI.

Procesos ITSM importantes según ITIL 4:

¿Cuáles son los procesos ITSM clave de ITIL 4? La gestión de servicios de TI comprende un gran número de procesos y está en constante evolución en diversos ámbitos. Estos procesos se dividen generalmente en cinco fases que siguen el marco ITIL 4 Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Exploremos algunos de los procesos básicos que entran dentro de estas categorías.

Gestión de solicitudes de servicio: La gestión de las solicitudes de servicio implica la tramitación eficaz de las peticiones de nuevos servicios por parte de los clientes. Estas solicitudes pueden incluir el acceso a nuevas ofertas de servicios, información o el suministro de equipos. Algunos ejemplos son la creación de una cuenta de usuario, el suministro de un nuevo ordenador portátil o la facilitación de instrucciones sobre cómo utilizar el espacio de trabajo en línea de la empresa. La automatización de las respuestas a estas solicitudes recurrentes permite optimizar las tareas y ofrecer un servicio al cliente puntual.

Gestión del conocimiento: La gestión del conocimiento supervisa la creación, organización, uso y difusión del conocimiento dentro de la organización. El acceso al conocimiento adecuado puede tener un impacto significativo en el éxito de una organización. Una gestión eficaz del conocimiento garantiza que la información valiosa se gestione adecuadamente y sea fácilmente accesible para las personas pertinentes de la organización.

Gestión de activos informáticos: La gestión de activos informáticos es responsable del seguimiento de todos los activos de su organización, incluidos los sistemas de software, hardware y otros recursos relacionados con la informática utilizados en las operaciones diarias. Dado que los activos informáticos tienen una vida útil limitada, es necesario adoptar un enfoque proactivo en su gestión, mantenimiento y retirada para maximizar su valor.

Gestión de incidentes: La gestión de incidentes comprende los procesos para hacer frente a interrupciones imprevistas del servicio y restablecer la normalidad. Los incidentes pueden producirse de forma imprevisible y tener orígenes muy diversos. Una gestión eficaz de los incidentes implica dar prioridad a los más importantes, comunicarse con las principales partes interesadas y resolver los problemas con rapidez para minimizar las interrupciones.

Gestión de problemas: La Gestión de Problemas se centra en el análisis de los problemas de la infraestructura de servicios informáticos de la organización para evitar que se produzcan incidentes. Mientras que la Gestión de Incidentes puede considerarse un "bombero", la Gestión de Problemas actúa como un "oficial de prevención de incendios". Investiga las causas de los incidentes y aplica proactivamente soluciones para resolverlos.

Gestión del cambio: La gestión del cambio engloba las medidas necesarias para llevar a cabo con éxito las transiciones o transformaciones organizativas. Las organizaciones evolucionan constantemente y las empresas deben evaluar los cambios necesarios, planificar su aplicación y comunicarlos eficazmente a todas las partes interesadas. La gestión del cambio garantiza que las transiciones se produzcan sin contratiempos y se ajusten a los objetivos de la organización.

Estos procesos ITSM básicos de ITIL 4 son fundamentales para prestar servicios de TI eficaces, garantizar la eficiencia operativa y mejorar continuamente la calidad del servicio en su organización.

Los marcos de Gestión de Servicios de TI (ITSM) desempeñan un papel crucial en la optimización de los procesos de prestación de servicios de TI en las organizaciones. Estos marcos proporcionan un enfoque estructurado para gestionar los servicios de TI y alinearlos con los objetivos empresariales. Veamos más de cerca algunos marcos ITSM populares y sus características clave:

1. ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información):
   • Características principales: ITIL es uno de los marcos ITSM más utilizados en el mundo. Ofrece un amplio conjunto de buenas prácticas y procesos para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida.
   • Enfoque: ITIL hace hincapié en la alineación de los servicios de TI con las necesidades de la empresa, la mejora continua y la prestación eficiente de servicios.
   • Procesos importantes: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
2. DevOps:
   • Características principales: DevOps es más que un marco; es un cambio cultural y operativo que fomenta la colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones de TI.
   • Enfoque: El objetivo de DevOps es acelerar el desarrollo y la entrega de software rompiendo silos, automatizando procesos y promoviendo una cultura de integración continua y entrega continua (CI/CD).
   • Principios importantes: Automatización, colaboración, integración continua y entrega continua.
3. COBIT (Objetivos de Control para las Tecnologías de la Información y Relacionadas):
   • Principales características: COBIT proporciona un marco para el gobierno y la gestión de las TI corporativas. Se centra en la alineación de las TI con los objetivos empresariales y la gestión eficaz de los riesgos.
   • Enfoque: COBIT hace hincapié en la gobernanza, la gestión de riesgos y el cumplimiento (GRC) en los procesos de TI.
   • Áreas importantes: Planificar y organizar, Adquirir y aplicar, Cumplir y apoyar, Supervisar y evaluar.
4. MOF (Microsoft Operations Framework):
   • Características principales: MOF es una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI desarrollada por Microsoft. Proporciona directrices para alcanzar la excelencia operativa en los servicios de TI.
   • Enfoque: MOF se centra en las Funciones de Gestión de Servicios (SMF) y los procesos necesarios para gestionar las tecnologías de Microsoft.
   • SMF importantes: Cambio y configuración, Incidente y problema, Lanzamiento y despliegue y muchos más.
5. eTOM (Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado):
   • Principales características: Desarrollado originalmente para el sector de las telecomunicaciones, eTOM ofrece un marco para la gestión de procesos y la mejora organizativa.
   • Objetivo: eTOM pretende mejorar la comunicación y la colaboración entre los distintos departamentos de una organización.
   • Áreas de proceso clave: estrategia, infraestructura, ciclo de vida de productos y servicios e interfaz con el cliente.
6. TOGAF (Marco de Arquitectura del Grupo Abierto):
   • Características principales: TOGAF es un marco de arquitectura empresarial que ayuda a las organizaciones a planificar y gestionar su arquitectura empresarial y de TI.
   • Enfoque: TOGAF se centra en la creación y el mantenimiento de una arquitectura empresarial que respalde las metas y los objetivos del negocio.
   • Fases importantes: Método de Desarrollo de la Arquitectura (ADM), Marco de Contenido de la Arquitectura y Continuum de la Empresa.
7. ISO 20000:
   • Principales características: ISO 20000 es una norma internacional para la gestión de servicios de TI que se basa en los principios de ITIL.
   • Enfoque: ISO 20000 hace hincapié en la prestación de servicios informáticos de alta calidad, el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora continua.
   • Procesos importantes: Procesos de prestación de servicios y Procesos de relación.
8. FitSM (Gestión Federada de Servicios de TI):
   • Características principales: FitSM suele considerarse una opción "fácil" para implantar ITSM y ofrece un enfoque simplificado para gestionar eficazmente los servicios de TI.
   • Enfoque: FitSM promueve la prestación eficiente de servicios minimizando la complejidad y el esfuerzo.
   • Procesos importantes: Prestación de servicios y asistencia, Gestión del nivel de servicio y otros.

La elección del marco ITSM adecuado depende de factores como el sector, el tamaño, los requisitos específicos y las prácticas existentes de su organización. Muchas organizaciones adaptan o combinan elementos de distintos marcos para crear un enfoque a medida que se adapte mejor a sus circunstancias particulares. Independientemente del marco elegido, el objetivo final es mejorar la prestación de servicios de TI, aumentar la eficiencia y alinear los servicios de TI con los objetivos empresariales.

La medición de la eficacia de sus estrategias de gestión de servicios de TI (ITSM) se basa en el seguimiento de las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados. Estas métricas no sólo ayudan a identificar áreas de mejora, sino que también garantizan que se está avanzando en la dirección correcta. Exploremos las ocho métricas ITSM que realmente importan:

1. Disponibilidad del servicio:
   • Significado: ¿Con qué frecuencia pueden acceder los clientes a su servicio sin interrupción?
   • Justificación: Las interrupciones frecuentes del servicio pueden frustrar a los usuarios finales y afectar a su experiencia. Realizar un seguimiento ininterrumpido y continuo de la prestación de servicios es fundamental para que la experiencia del usuario sea fluida.
2. Tiempo medio hasta la solución (MTTR):
   • Pregunta: ¿Cuánto tarda por término medio en resolverse una incidencia o solicitud una vez notificada?
   • Justificación: las soluciones más rápidas son mejores, pero la calidad de la solución también es importante. Un MTTR rápido no garantiza la satisfacción del usuario si el problema no se resuelve adecuadamente.
3. Satisfacción de los usuarios:
   • Significado: ¿Están satisfechos los usuarios con el proceso de solución y los resultados?
   • Justificación: La satisfacción de los usuarios, a menudo medida a través de encuestas o formularios de opinión, proporciona información valiosa sobre sus expectativas y la calidad general del servicio.
4. Tasa de resolución en el primer contacto:
   • Significado: ¿Qué porcentaje de consultas se resuelven en el primer contacto?
   • Justificación: Un mayor índice de resolución en el primer contacto reduce los costes operativos y mejora la satisfacción de los usuarios. Sin embargo, esto debe estar en consonancia con las métricas de satisfacción de los usuarios.
5. Coste por entrada:
   • Significado: ¿Cuáles son los gastos de explotación por billete o consulta?
   • Motivo: Los altos costes por ticket pueden indicar procesos de soporte ineficientes. Esto proporciona información sobre la asignación de recursos y la eficiencia operativa.
6. Ratio de cumplimiento del SLA:
   • Importancia: ¿En qué medida se cumplen los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
   • Justificación: El cumplimiento de los ANS mide el número de soluciones que cumplen las normas de los ANS acordados. Un cumplimiento bajo puede indicar unos SLA poco realistas o déficits en los procesos.
7. Número de tickets activos:
   • Significado: ¿Cuántos tickets sin resolver hay actualmente en la cola?
   • Motivo: Un número elevado de tickets activos puede indicar un equipo de soporte sobrecargado y aumentar el riesgo de insatisfacción de los usuarios.
8. Satisfacción de los agentes:
   • Importancia: ¿Está satisfecho su personal de apoyo con sus tareas y su entorno de trabajo?
   • Justificación: Los agentes satisfechos están más dispuestos a prestar una asistencia excepcional, lo que redunda en un mejor rendimiento y productividad generales.

Estas ocho métricas ITSM proporcionan una visión completa del rendimiento de su gestión de servicios de TI, teniendo en cuenta tanto la perspectiva del usuario como la del agente. Mediante el seguimiento de estas métricas, puede afinar sus estrategias, mejorar la calidad del servicio y alinear eficazmente sus servicios de TI con los objetivos empresariales.

Desarrollar una estrategia sólida de gestión de servicios de TI (ITSM) puede parecer desalentador, especialmente en las grandes organizaciones. Requiere la participación activa de todas las áreas de la empresa para garantizar el éxito de la implantación. Teniendo esto en cuenta, hemos reunido una serie de mejores prácticas para que las tenga en cuenta a la hora de implantar sus iniciativas de ITSM.

1. Alineación con los objetivos empresariales:
   • Defina una estrategia que armonice con sus objetivos empresariales generales.
   • Identifique qué es lo más importante para su organización y cómo los servicios de TI pueden apoyar estos objetivos.
2. Utilizar la automatización para aumentar la eficiencia:
   • Maximice la utilización de los recursos automatizando las tareas recurrentes que consumen mucho tiempo.
   • La automatización no significa sustituir al personal, sino dotarlo de las herramientas necesarias para realizar un trabajo excepcional.
3. Autorización mediante autoservicio:
   • Implante un mostrador de autoservicio para ahorrar tiempo y reducir costes.
   • Dar a los usuarios acceso independiente a los recursos que necesitan y fomentar su sentido de la autonomía.
4. Las métricas son importantes:
   • Defina y realice un seguimiento de las métricas clave para conocer el rendimiento de su estrategia ITSM.
   • La mejora continua se basa en una comprensión clara de lo bien que está funcionando su estrategia.
5. Enfoque orientado al cliente:
   • Manténgase centrado en sus clientes y usuarios finales durante todo el proceso de ITSM.
   • Diseñar procesos teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas para garantizar la prestación de un valor y un servicio excepcionales.

Siguiendo estas mejores prácticas de ITSM, puede dirigir su organización hacia un enfoque de la gestión de servicios de TI más eficaz y centrado en el cliente.