ITSM (IT-Service-Management) bezieht sich auf den gesamten Prozess der Bereitstellung von IT-Diensten für Endbenutzer und stellt sicher, dass sie mit den Hauptgeschäftszielen einer Organisation in Einklang stehen und einen großen Mehrwert für Kunden bieten. Einige der damit verbundenen Aufgaben drehen sich um die Optimierung von IT-Prozessen, die Aufrechterhaltung der Serviceverfügbarkeit und die Verbesserung der Kundenerfahrung.

In unserer zunehmend digitalisierten Welt ist es nicht überraschend, dass die IT in jedem Bereich des Geschäfts unverzichtbar geworden ist. Wir stehen vor wichtigen Fragen: Wie können Organisationen die Informationstechnologie am besten nutzen? Wie maximieren wir ihren Wert sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden?

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen stellt neue Mitarbeiter ein, die Arbeitsgeräte wie Laptops benötigen. Normalerweise würden Sie eine Anfrage über unser internes IT-Support-Portal senden, was eine Abfolge von Handlungen durch das IT-Team auslösen würde. ITSM zielt darauf ab, diese Abläufe reibungsloser und effizienter für alle Beteiligten zu gestalten.

Viele ITSM-Systeme wie die IFS assyst und Opentext SMAX ITSM-Lösung können Unternehmen erheblich dabei unterstützen, wichtige IT-Serviceprozesse, wie im obigen Beispiel, zu verwalten.

Daher können Organisationen mit einer effektiven ITSM-Strategie und den richtigen Werkzeugen eine nahtlose digitale Erfahrung schaffen, sodass Kunden und Mitarbeiter sich auf ihre wichtigsten Aufgaben konzentrieren können.

Vorteile von ITSM:

1. Effizientere Workflows:
   Mit ITSM können IT-Prozesse besser optimiert und Ressourcen effektiver zugewiesen werden, wodurch die Effizienz gesteigert wird und die besten Ergebnisse erzielt werden.
2. Steigerung der Gesamtproduktivität:
   Effiziente Workflows fördern sowohl unsere Organisation als auch die Mitarbeiter. Die schnelle Lösung von IT-bezogenen Problemen reduziert Frustrationen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf ihre Arbeit zu konzentrieren. Weniger Unterbrechungen führen zu einer verbesserten Servicequalität für unsere Kunden und letztendlich zu einer Steigerung der Unternehmensproduktivität.
3. Zeit- und Kosteneinsparungen:
   Mit dem Wachstum unserer Organisation steigt natürlich auch die Nachfrage nach IT-Diensten, was zu höherem zeitlichen und finanziellen Aufwand führt. ITSM ermöglicht es uns, ein skalierbares System zu erstellen, das mit uns wächst und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle hält.
4. Mehr Verantwortlichkeit und Transparenz:
   ITSM definiert die Verantwortlichkeiten verschiedener Teams oder Einzelpersonen und fördert die Verantwortlichkeit. Dies gewährleistet nicht nur die Einhaltung von Vorschriften, sondern auch das Vertrauen in unsere Partner und Kunden.
5. Sichtbarkeit der Rolle der IT für alle:
   Eine gut etablierte ITSM-Strategie ermöglicht es anderen innerhalb der Organisation, die Bedeutung der IT für ihre Aufgaben und deren Auswirkungen auf ihre Arbeit besser zu verstehen.
6. Förderung von Kommunikation und Zusammenarbeit der Mitarbeiter:
   Der Zugang zu den neuesten Chat- und Kollaborationstools ist zwar wichtig, aber ebenso wichtig ist die effektive Implementierung und Nutzung dieser Tools, um das Verständnis und die Nutzung zu fördern.
7. Verbesserter Kundenservice und Kundenerfahrung:
   ITSM identifiziert Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicebereitstellung und zur Steigerung der Zufriedenheit der Endbenutzer, was sowohl unserer Kundenbasis als auch unseren Mitarbeitern zugutekommt.
8. Risikominderung:
   Veränderungen sind für viele Unternehmen ständig präsent, und effektives IT-Service-Management hilft Organisationen dabei, sich auf notwendige Veränderungen und damit verbundene Risiken vorzubereiten und diese zu minimieren. Die Umsetzung von Verfahren, Richtlinien und bewährten Praktiken trägt zur erfolgreichen Veränderungssteuerung bei.
9. Höhere Rendite aus der Investition in ITSM-Lösungen:
   Die Auswahl von ITSM-Software ist nur der erste Schritt. Der Erfolg hängt von einer effektiven ITSM-Strategie ab, die bewährte Verfahren für die Bearbeitung aller IT-Serviceprozesse umfasst und es uns ermöglicht, das Potenzial unserer gewählten ITSM-Tools optimal auszuschöpfen.
10. Steigerung der Widerstandsfähigkeit des Unternehmens:
    Die Ereignisse der COVID-19-Pandemie und der anschließende Übergang zur Fernarbeit haben die Notwendigkeit gezeigt, dass Unternehmen anpassungsfähig sein müssen. ITSM hilft Unternehmen, sich auf unvorhergesehene Umstände vorzubereiten und bei Bedarf verschiedene Strategien zu verfolgen, um die allgemeine Widerstandsfähigkeit zu verbessern.

ITSM-Anwendungsfälle

Wo kann das IT-Service-Management eine entscheidende Rolle spielen? Um die zuvor genannten Vorteile voll auszuschöpfen, ist es entscheidend, robuste ITSM-Praktiken in verschiedenen IT-Prozessen in Ihrer Organisation zu implementieren. Dies gewährleistet die Identifizierung und Beseitigung von Engpässen in Ihren Abläufen und stellt sicher, dass verschiedene Funktionen, die auf Technologie angewiesen sind, ihre Aufgaben optimal erfüllen können.

Hier sind einige erweiterte Beispiele, in denen ITSM von unschätzbarem Wert sein kann:

1. Verwaltung kundenbezogener Probleme:
   Die Optimierung von IT-Prozessen im Zusammenhang mit dem Kundenservice, wie die Entwicklung einer umfassenden Selbstbedienungs-Wissensdatenbank oder die Implementierung eines Support-Ticket-Systems mit schnellen Reaktionszeiten, trägt erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Dies ermöglicht es Kunden, Lösungen für ihre Probleme schneller und effizienter zu finden.
2. Bearbeitung von IT-Support-Anfragen:
   Die Implementierung automatisierter Workflows zur Bearbeitung von IT-Support-Anfragen kann zu einer schnellen Lösung von Problemen führen und den Aufwand sowohl für Support-Teams als auch für Endbenutzer reduzieren. Dies verbessert wiederum die Gesamtproduktivität und die Zufriedenheit der Benutzer.
3. Onboarding neuer Mitarbeiter:
   Die Erleichterung des Onboarding-Prozesses für neue Mitarbeiter durch eine schnelle Bereitstellung der erforderlichen Ausrüstung und Zugriffsrechte ist entscheidend für einen reibungslosen Übergang in ihre neuen Rollen. ITSM hilft dabei, eine strukturierte und effiziente Onboarding-Erfahrung zu schaffen und die Mitarbeiterproduktivität von Tag eins an zu steigern.
4. Fehlerbehebung bei Vorfällen:
   Die schnelle und effiziente Behebung von ungeplanten Vorfällen oder Systemausfällen ist für den ununterbrochenen Ablauf der Unternehmensabläufe unerlässlich. ITSM-Prozesse ermöglichen eine schnelle Identifizierung, Reaktion und Behebung von Problemen, wodurch potenzielle Unterbrechungen minimiert werden.
5. Implementierung von Änderungen:
   Bei der Einführung unternehmensweiter Änderungen, wie der Einführung neuer Software oder der Rückruf von Hardware, sind sorgfältige Planung und Durchführung entscheidend. ITSM bietet das Rahmenwerk für ein effektives Änderungsmanagement und gewährleistet, dass Änderungen reibungslos umgesetzt werden, Risiken minimiert werden und die Auswirkungen auf Mitarbeiter und Kunden reduziert werden.
6. Asset-Management:
   Die Verwaltung von IT-Assets, wie Hardware und Software-Lizenzen, ist entscheidend für die Kostenkontrolle und die Einhaltung von Vorschriften. ITSM-Systeme können Organisationen dabei helfen, ihre Assets zu verfolgen und zu optimieren, um sicherzustellen, dass Ressourcen effizient genutzt werden und im Einklang mit Lizenzvereinbarungen stehen.
7. Incident- und Problem-Management:
   Neben der Fehlerbehebung bei Vorfällen umfasst ITSM auch das fortlaufende Incident- und Problem-Management. Dies umfasst die Identifizierung wiederkehrender Probleme, die Analyse der Ursachen und die Implementierung von präventiven Maßnahmen zur Minimierung zukünftiger Störungen.
8. Serviceanfrage-Erfüllung:
   ITSM erleichtert die effiziente Erfüllung von Serviceanfragen, von der Bereitstellung von Benutzerkonten bis zur Bereitstellung von Hardware oder Software an Mitarbeiter. Dies stellt sicher, dass Mitarbeiter die Tools und Ressourcen erhalten, die sie benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erledigen.
9. Change Advisory Board (CAB)-Prozesse:
   Die Verwaltung von Änderungen an der IT-Infrastruktur umfasst oft CAB-Prozesse, bei denen vorgeschlagene Änderungen überprüft, auf Risiken geprüft und genehmigt oder abgelehnt werden. ITSM hilft dabei, diese Prozesse zu optimieren und sicherzustellen, dass Änderungen gründlich bewertet und mit den Geschäftszielen in Einklang gebracht werden.
10. IT-Governance und Compliance:
    ITSM unterstützt Governance- und Compliance-Bemühungen, indem es ein Rahmenwerk für die Dokumentation, Verfolgung und Durchsetzung von IT-Richtlinien und -Verfahren bereitstellt. Dies ist für Organisationen von entscheidender Bedeutung, die regulatorischen Anforderungen unterliegen.

Durch die Erweiterung der Anwendungsfälle von ITSM um diese Szenarien können Organisationen ihre operative Effizienz, die Kundenzufriedenheit und die gesamte Bereitstellung von IT-Diensten weiter verbessern.

ITSM vs. ITIL vs. DevOps: Ein Vergleich

Die Begriffe ITSM (IT Service Management), ITIL (IT Infrastructure Library) und DevOps werden oft synonym verwendet oder miteinander verwechselt. Dennoch haben sie jeweils unterschiedliche Merkmale und dienen verschiedenen Zwecken. Schauen wir uns diese Konzepte genauer an und erkunden, was sie voneinander unterscheidet.

ITSM (IT Service Management): ITSM ist ein umfassendes System, das sich auf Prozesse konzentriert, die durch IT-Dienste Mehrwert für Kunden oder Endbenutzer schaffen sollen. Es umfasst die Sicherstellung, dass eine Organisation über die notwendigen Ressourcen und Fähigkeiten verfügt, um exzellente IT-Dienste bereitzustellen, und definiert die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten, die damit verbunden sind. ITSM umfasst eine Vielzahl von Praktiken und Prinzipien zur effektiven Verwaltung von IT-Diensten.

ITIL (IT Infrastructure Library): ITIL ist ein Teil von ITSM und ist eines der bekanntesten Frameworks. Es unterstützt Organisationen dabei, ihre IT-Dienste mit ihren Geschäftsanforderungen in Einklang zu bringen. ITIL bietet bewährte Verfahren zur Verwaltung und Kontrolle der IT-Serviceoperationen. Ursprünglich vom Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung in den 1980er Jahren erstellt, hat ITIL mehrere Überarbeitungen durchlaufen, wobei die neueste Version ITIL4 ist. ITIL konzentriert sich auf das „Wie“ des IT-Service-Managements und bietet detaillierte Richtlinien und Prozesse.

DevOps: DevOps, ursprünglich eine Denkweise, hat sich zu einem Framework entwickelt, das die Zusammenarbeit zwischen den Teams für Softwareentwicklung und IT-Betrieb betont. Das Hauptziel von DevOps ist die Verkürzung der Softwareentwicklungszyklen, die Förderung der kontinuierlichen Integration und Bereitstellung sowie die Verbesserung der Agilität der IT-Betriebsabläufe. Im Gegensatz zu ITSM und ITIL, die häufig einen zentralisierten Ansatz durch Richtlinien verfolgen, beschleunigt DevOps die Rückmeldungszyklen zwischen den Teams und betont schnelle Iterationen und Automatisierung.

Während sowohl ITIL als auch DevOps unter das breitere ITSM-Parapluie fallen, unterscheiden sie sich erheblich in ihrem Ansatz und in ihrer Umsetzung. Im Detail konzentriert sich ITIL auf gut definierte Prozesse und bewährte Verfahren und bietet detaillierte Anleitungen zur Verwaltung von IT-Diensten. Es legt großen Wert auf Dokumentation, Compliance und Prozessreife. DevOps dagegen, priorisiert Zusammenarbeit, Automatisierung und Geschwindigkeit. Es ermutigt Teams aus verschiedenen Funktionsbereichen, nahtlos zusammenzuarbeiten und Automatisierungstools zu nutzen, um die Softwareentwicklungs- und Bereitstellungsprozesse zu optimieren.

Die Auswahl des richtigen Frameworks oder Ansatzes hängt von den spezifischen Bedürfnissen, Umständen und regulatorischen Anforderungen Ihrer Organisation ab. Einige Organisationen finden Wert darin, Aspekte sowohl von ITIL als auch von DevOps zu übernehmen, während andere je nach ihren Prioritäten und Zielen stärker in eine Richtung tendieren. Die Hauptsache ist, Ihr gewähltes Framework an Ihre organisatorischen Ziele anzupassen und kontinuierlich seine Wirksamkeit zu bewerten, um Verbesserungen im IT-Service-Management voranzutreiben.

Wichtige ITSM-Prozesse unter ITIL 4:

Was sind die wesentlichen ITSM-Prozesse unter ITIL 4? Das IT-Service-Management umfasst eine Vielzahl von Prozessen und entwickelt sich kontinuierlich in verschiedenen Bereichen weiter. Diese Prozesse sind in der Regel in fünf Phasen unterteilt, die dem ITIL 4-Framework folgen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Lassen Sie uns einige der grundlegenden Prozesse erkunden, die unter diese Kategorien fallen.

Service Request Management: Das Service Request Management beinhaltet die effiziente Bearbeitung von Kundenserviceanfragen für neue Dienstleistungen. Diese Anfragen können den Zugang zu neuen Serviceangeboten, Informationen oder die Bereitstellung von Ausrüstung umfassen. Beispiele hierfür sind das Einrichten eines Benutzerkontos, die Bereitstellung eines neuen Laptops oder die Bereitstellung von Anweisungen zur Nutzung des Online-Arbeitsbereichs des Unternehmens. Durch die Automatisierung von Antworten auf diese wiederkehrenden Anfragen können Aufgaben optimiert und ein zeitnaher Kundenservice bereitgestellt werden.

Knowledge Management: Das Knowledge Management überwacht die Erstellung, Organisation, Nutzung und Verbreitung von Wissen innerhalb der Organisation. Der Zugriff auf das richtige Wissen kann sich erheblich auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken. Eine effektive Wissensverwaltung stellt sicher, dass wertvolle Informationen angemessen verwaltet und für die relevanten Personen in der Organisation leicht zugänglich sind.

IT-Asset-Management: Das IT-Asset-Management ist für die Verfolgung aller Vermögenswerte Ihrer Organisation verantwortlich, einschließlich Software-Systeme, Hardware und anderer IT-bezogener Ressourcen, die in den täglichen Betriebsabläufen verwendet werden. Da IT-Vermögenswerte eine begrenzte Lebensdauer haben, ist ein proaktiver Ansatz zur Verwaltung, Wartung und Ausmusterung dieser Vermögenswerte erforderlich, um ihren Wert zu maximieren.

Incident Management: Das Incident Management umfasst die Prozesse zur Behandlung von ungeplanten Unterbrechungen von Diensten und zur Wiederherstellung des normalen Betriebs. Vorfälle können unvorhersehbar aus verschiedenen Quellen auftreten. Effektives Incident Management beinhaltet die Priorisierung der wichtigsten Vorfälle, die Kommunikation mit wichtigen Interessengruppen und die schnelle Lösung von Problemen, um Störungen zu minimieren.

Problem Management: Das Problem Management konzentriert sich auf die Analyse von Problemen innerhalb der IT-Serviceinfrastruktur der Organisation, um Vorfälle von vornherein zu verhindern. Während das Incident Management als „Feuerwehrmann“ betrachtet werden kann, fungiert das Problem Management als „Brandschutzbeauftragter“. Es untersucht die Ursachen von Vorfällen und implementiert proaktiv Lösungen, um sie zu beheben.

Change Management: Das Change Management umfasst die Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung von organisatorischen Übergängen oder Transformationen. Organisationen entwickeln sich kontinuierlich, und Unternehmen müssen die notwendigen Veränderungen bewerten, deren Umsetzung planen und diese Veränderungen effektiv an alle Stakeholder kommunizieren. Change Management stellt sicher, dass Übergänge reibungslos erfolgen und mit den Zielen der Organisation in Einklang stehen.

Diese Kern-ITSM-Prozesse unter ITIL 4 sind entscheidend für die Bereitstellung effektiver IT-Dienste, die Sicherstellung der Betriebseffizienz und die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität in Ihrer Organisation.

IT Service Management (ITSM)-Frameworks spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Prozesse für die Bereitstellung von IT-Diensten in Organisationen. Diese Frameworks bieten einen strukturierten Ansatz zur Verwaltung von IT-Diensten und deren Ausrichtung auf Geschäftsziele. Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf einige beliebte ITSM-Frameworks und deren wichtigste Merkmale werfen:

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
   • Hauptmerkmale: ITIL ist eines der weltweit am weitesten verbreiteten ITSM-Frameworks. Es bietet einen umfassenden Satz von Best Practices und Prozessen zur Verwaltung von IT-Diensten über deren gesamten Lebenszyklus hinweg.
   • Schwerpunkt: ITIL betont die Ausrichtung von IT-Diensten auf Geschäftsbedürfnisse, kontinuierliche Verbesserung und effiziente Servicebereitstellung.
   • Wichtige Prozesse: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
2. DevOps:
   • Hauptmerkmale: DevOps ist mehr als nur ein Framework; es handelt sich um einen kulturellen und operativen Wandel, der die Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und IT-Betriebsteams fördert.
   • Schwerpunkt: DevOps zielt darauf ab, die Softwareentwicklung und -bereitstellung zu beschleunigen, indem Silos aufgebrochen, Prozesse automatisiert und eine Kultur der kontinuierlichen Integration und kontinuierlichen Bereitstellung (CI/CD) gefördert wird.
   • Wichtige Prinzipien: Automatisierung, Zusammenarbeit, kontinuierliche Integration und kontinuierliche Bereitstellung.
3. COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):
   • Hauptmerkmale: COBIT bietet ein Framework für die Governance und das Management von Unternehmens-IT. Es konzentriert sich auf die Ausrichtung von IT auf Geschäftsziele und die effektive Bewältigung von Risiken.
   • Schwerpunkt: COBIT betont Governance, Risikomanagement und Compliance (GRC) in IT-Prozessen.
   • Wichtige Bereiche: Plan and Organize, Acquire and Implement, Deliver and Support, Monitor and Evaluate.
4. MOF (Microsoft Operations Framework):
   • Hauptmerkmale: MOF ist eine Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management, die von Microsoft entwickelt wurden. Es bietet Richtlinien für die Erreichung von operativer Exzellenz in IT-Diensten.
   • Schwerpunkt: MOF konzentriert sich auf Service-Management-Funktionen (SMFs) und die für die Verwaltung von Microsoft-Technologien erforderlichen Prozesse.
   • Wichtige SMFs: Change and Configuration, Incident and Problem, Release and Deployment und viele mehr.
5. eTOM (enhanced Telecom Operations Map):
   • Hauptmerkmale: Ursprünglich für die Telekommunikationsbranche entwickelt, bietet eTOM ein Framework für das Prozessmanagement und die organisatorische Verbesserung.
   • Schwerpunkt: eTOM zielt darauf ab, Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb einer Organisation zu verbessern.
   • Wichtige Prozessbereiche: Strategie, Infrastruktur, Produkt- und Dienstlebenszyklus sowie Kundenschnittstelle.
6. TOGAF (The Open Group Architecture Framework):
   • Hauptmerkmale: TOGAF ist ein Framework für Unternehmensarchitektur, das Organisationen bei der Planung und Verwaltung ihrer IT- und Unternehmensarchitektur unterstützt.
   • Schwerpunkt: TOGAF konzentriert sich auf die Erstellung und Pflege einer Unternehmensarchitektur, die die Geschäftsziele und -ziele unterstützt.
   • Wichtige Phasen: Architecture Development Method (ADM), Architecture Content Framework und Enterprise Continuum.
7. ISO 20000:
   • Hauptmerkmale: ISO 20000 ist ein internationaler Standard für das IT-Service-Management, der sich an ITIL-Prinzipien orientiert.
   • Schwerpunkt: ISO 20000 legt den Schwerpunkt auf die Bereitstellung hochwertiger IT-Dienste, die Erfüllung der Kundenanforderungen und kontinuierliche Verbesserung.
   • Wichtige Prozesse: Service Delivery Processes und Relationship Processes.
8. FitSM (Federated IT Service Management):
   • Hauptmerkmale: FitSM wird oft als „leichte“ Option für die Implementierung von ITSM angesehen und bietet einen vereinfachten Ansatz zur effektiven Verwaltung von IT-Diensten.
   • Schwerpunkt: FitSM fördert eine effiziente Servicebereitstellung und minimiert dabei Komplexität und Aufwand.
   • Wichtige Prozesse: Service Delivery and Support, Service Level Management und mehr.

Die Auswahl des geeigneten ITSM-Frameworks hängt von Faktoren wie der Branche Ihrer Organisation, ihrer Größe, spezifischen Anforderungen und vorhandenen Praktiken ab. Viele Organisationen passen Elemente aus verschiedenen Frameworks an oder kombinieren sie, um einen maßgeschneiderten Ansatz zu erstellen, der ihren einzigartigen Bedingungen am besten entspricht. Unabhängig vom gewählten Framework ist das ultimative Ziel die Verbesserung der IT-Servicebereitstellung, die Steigerung der Effizienz und die Ausrichtung der IT-Dienste auf die Geschäftsziele.

Die Messung der Effektivität Ihrer IT Service Management (ITSM)-Strategien basiert auf der Verfolgung der richtigen Metriken und Key Performance Indicators (KPIs). Diese Metriken helfen nicht nur dabei, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren, sondern stellen auch sicher, dass Sie sich in die richtige Richtung bewegen. Lassen Sie uns die acht ITSM-Metriken erkunden, die wirklich wichtig sind:

1. Serviceverfügbarkeit:
   • Bedeutung: Wie oft können Kunden auf Ihren Service ohne Unterbrechungen zugreifen?
   • Begründung: Häufige Serviceunterbrechungen können Endbenutzer frustrieren und ihre Erfahrung beeinträchtigen. Die Verfolgung der ununterbrochenen, kontinuierlichen Servicebereitstellung ist entscheidend für eine nahtlose Benutzererfahrung.
2. Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR):
   • Bedeutung: Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Vorfall oder eine Anfrage behoben ist, nachdem er/sie gemeldet wurde?
   • Begründung: Schnellere Lösungen sind besser, aber auch die Qualität der Lösung ist wichtig. Eine schnelle MTTR garantiert nicht die Zufriedenheit der Benutzer, wenn das Problem nicht angemessen gelöst wird.
3. Benutzerzufriedenheit:
   • Bedeutung: Sind die Benutzer mit dem Lösungsprozess und den Ergebnissen zufrieden?
   • Begründung: Die Benutzerzufriedenheit, die oft durch Umfragen oder Feedback-Formulare gemessen wird, bietet wertvolle Einblicke in die Erwartungen der Benutzer und die Gesamtqualität des Dienstes.
4. Erstkontakt-Lösungsrate:
   • Bedeutung: Welcher Prozentsatz der Anfragen wird beim ersten Kontakt gelöst?
   • Begründung: Höhere Erstkontakt-Lösungsraten reduzieren die Betriebskosten und verbessern die Benutzerzufriedenheit. Dies sollte jedoch mit Metriken zur Benutzerzufriedenheit in Einklang stehen.
5. Kosten pro Ticket:
   • Bedeutung: Was sind die Betriebsausgaben pro Ticket oder Anfrage?
   • Begründung: Hohe Kosten pro Ticket deuten möglicherweise auf ineffiziente Supportprozesse hin. Dies bietet Einblicke in die Ressourcenallokation und die betriebliche Effizienz.
6. SLA-Compliance-Verhältnis:
   • Bedeutung: Wie gut werden die Service Level Agreements (SLAs) eingehalten?
   • Begründung: Die SLA-Compliance misst die Anzahl der Lösungen, die den vereinbarten SLA-Standards entsprechen. Eine geringe Compliance kann auf unrealistische SLAs oder Prozessdefizite hinweisen.
7. Anzahl der aktiven Tickets:
   • Bedeutung: Wie viele ungelöste Tickets befinden sich derzeit in der Warteschlange?
   • Begründung: Eine hohe Anzahl aktiver Tickets kann auf ein überlastetes Supportteam hinweisen und das Risiko einer Benutzerunzufriedenheit erhöhen.
8. Agentenzufriedenheit:
   • Bedeutung: Sind Ihre Supportmitarbeiter mit ihren Aufgaben und ihrer Arbeitsumgebung zufrieden?
   • Begründung: Zufriedene Agenten sind eher bereit, außergewöhnlichen Support zu bieten, was zu einer insgesamt besseren Leistung und Produktivität führt.

Diese acht ITSM-Metriken bieten einen umfassenden Einblick in die Leistung Ihres IT Service Managements und berücksichtigen sowohl die Perspektiven der Benutzer als auch der Agenten. Durch die Verfolgung dieser Metriken können Sie Ihre Strategien feinabstimmen, die Servicequalität verbessern und Ihre IT-Dienste effektiv an den Geschäftszielen ausrichten.

Die Entwicklung einer robusten IT-Service-Management (ITSM)-Strategie kann erschreckend wirken, insbesondere in großen Unternehmen. Sie erfordert eine aktive Beteiligung aller Geschäftsbereiche, um eine erfolgreiche Umsetzung sicherzustellen. In diesem Sinne haben wir eine Reihe von Best Practices zusammengestellt, die Sie beachten sollten, wenn Sie Ihre ITSM-Initiativen umsetzen.

1. Abstimmung mit den Geschäftszielen:
   • Definieren Sie eine Strategie, die sich mit Ihren übergeordneten Geschäftszielen harmonisiert.
   • Identifizieren Sie, was Ihrem Unternehmen am wichtigsten ist, und wie IT-Dienste diese Ziele unterstützen können.
2. Automatisierung zur Steigerung der Effizienz nutzen:
   • Maximieren Sie die Ressourcennutzung, indem Sie wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben automatisieren.
   • Automatisierung bedeutet nicht, Personal zu ersetzen, sondern es mit den Werkzeugen auszustatten, um herausragende Arbeit zu leisten.
3. Ermächtigung durch Self-Service:
   • Implementieren Sie eine Self-Service-Servicetheke, um Zeit zu sparen und Kosten zu reduzieren.
   • Ermöglichen Sie Benutzern den unabhängigen Zugriff auf die benötigten Ressourcen und fördern Sie ein Gefühl der Autonomie.
4. Metriken sind wichtig:
   • Legen Sie wichtige Kennzahlen fest und verfolgen Sie sie, um Einblicke in die Leistung Ihrer ITSM-Strategie zu erhalten.
   • Eine kontinuierliche Verbesserung basiert auf einem klaren Verständnis dafür, wie gut Ihre Strategie funktioniert.
5. Kundenorientierter Ansatz:
   • Behalten Sie während der gesamten ITSM-Reise den Fokus auf Ihren Kunden und Endbenutzern.
   • Gestalten Sie Prozesse unter Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse und Erwartungen, um die Bereitstellung von Wert und herausragendem Service sicherzustellen.

Durch die Einhaltung dieser ITSM-Best Practices können Sie Ihr Unternehmen in Richtung eines effektiveren und kundenorientierten Ansatzes im IT-Service-Management lenken.